Hay un tipo de problema que no aparece en ningún informe de incidencias. No lo reporta nadie porque, técnicamente, no es de nadie.
Es ese proceso que vive a medio camino entre dos departamentos. La hoja de cálculo que alguien creó "solo para salir del paso" hace tres años y que ahora usa medio equipo. La herramienta que el departamento de marketing empezó a pagar de su propio bolsillo porque pedir algo a IT tardaba semanas. El Excel que nadie recuerda quién creó, pero que si se rompe, se para media operación.
No es un problema de gente vaga. Es un problema de tierra de nadie.
Aquí está el dato que sorprende a la mayoría: entre el 30% y el 40% del gasto tecnológico de las grandes empresas ocurre fuera del control del departamento de IT, según Gartner. Y la tendencia va al alza: la consultora estima que en 2027, tres de cada cuatro empleados estarán usando tecnología que su propio departamento de IT no supervisa.
Eso no es un tercio de "cosas raras que hace la gente". Es un tercio del presupuesto tecnológico real de cualquier empresa grande, viviendo fuera de cualquier control.
Y lo más importante: casi nunca hay mala intención detrás. Cuando se estudia por qué pasa esto, la explicación se repite una y otra vez: procesos internos lentos, departamentos de IT desbordados, necesidades reales que no encuentran un canal oficial para resolverse a tiempo. De hecho, más de un tercio de las compras de tecnología en las empresas ya las gestiona directamente el propio departamento de negocio, sin pasar por IT — no por saltarse las normas, sino porque esperar se ha vuelto más caro que actuar.
El problema real no es que exista. Es que nadie lo prioriza.
Aquí está la clave de por qué esto nunca se arregla solo: no es responsabilidad clara de nadie.
IT tiene su roadmap lleno de proyectos críticos: seguridad, migraciones, cumplimiento normativo. Ese Excel que usa el equipo de RRHH para llevar el seguimiento de algo que el sistema central no cubre bien nunca va a competir en prioridad con un proyecto de ciberseguridad. Y tiene sentido que así sea — el problema no es que IT decida mal, es que este tipo de huecos nunca entran siquiera en la conversación.
El departamento que sufre el proceso, por su parte, tampoco tiene ni el tiempo ni el mandato para resolverlo de raíz. Así que se queda ahí, sostenido a base de voluntad y costumbre, hasta que un día falla en el peor momento posible.
Dónde entra la solución (y por qué no es sustituir nada)
La respuesta a este problema no es "más disciplina" ni "prohibir el shadow IT". Los intentos de eliminarlo a base de normas casi siempre fracasan, porque no atacan la causa: la necesidad real sigue ahí, solo que ahora sin ninguna solución, ni siquiera improvisada.
La respuesta real es dar a ese proceso el tratamiento que merece: convertirlo en una herramienta pequeña, bien construida, que haga exactamente lo que ese Excel improvisado intentaba hacer, pero de forma fiable, sin depender de que una persona concreta no se vaya de vacaciones o cambie de empresa.
No se trata de tocar el ERP, ni el CRM, ni ningún sistema central. Se trata de construir, a medida, justo esa pieza que vive en la frontera entre departamentos — la que nadie prioriza, porque nunca fue responsabilidad clara de nadie, pero que en el día a día importa más que casi cualquier otra cosa.
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